A Boston, le tecnologie della PA sono gestite da product manager interni in grado di prendere decisioni politiche.
Ho già pubblicato un articolo sulla PA e la tecnologia che ho raccontato per buona parte dell’anno scorso, e credo che tutti voi vi identificherete con esso.
Chi non ha mai provato a compilare un modulo di amministrazione pubblica online e non si è imbattuto in almeno un problema? O anche solo pensato: Perché non posso fare facilmente questa attività civica di base online, come il rinnovo della patente? Riuscite a immaginare un mondo in cui potete inviare una richiesta digitale per riempire una buca nel vostro quartiere (e che venga effettivamente riempita)?
Troppo spesso le esperienze online con le agenzie pubbliche sono penosamente inefficienti. Allo stesso tempo, dilagano esempi di pensiero tecno-soluzionista pericoloso e da far sgranare gli occhi. Tutto ciò è ancora più frustrante se si considera che il mondo ha un disperato bisogno di grandi azioni politiche in questo momento – e ci sono molte opportunità per farlo con nuove capacità tecnologiche e dati. Ma il governo degli Stati Uniti, almeno, non è all’altezza della situazione.
Ho passato mesi a cercare di rispondere a queste domande, cercando di capire perché il rapporto tra tecnologia e PA è così incrinato.
La risposta è molto più complicata di quanto spesso si pensi. Non mi dilungherò su tutti i motivi: potete leggere quello che ho imparato dai migliori tecnici di PA di tutto il Paese nel mio articolo.
Nel pezzo ho deciso di concentrarmi soprattutto su New York perché sta affrontando queste sfide in modi che quasi certamente non vi aspettereste. Ma un altro luogo ha continuato a essere citato più volte nel mio reportage come esempio in cui si sta facendo bene con la tecnologia: il Massachusetts, e in particolare Boston.
Per capire perché, dobbiamo fare un passo indietro. La maggior parte degli esperti con cui ho parlato mi ha raccontato una versione della stessa storia: hanno detto che storicamente i dipendenti pubblici responsabili dell’attuazione delle politiche a livello locale non hanno il potere di modellare il modo in cui i cittadini interagiscono con queste politiche. Ad esempio, un’agenzia responsabile di fornire alle persone alloggi a prezzi accessibili non ha necessariamente il potere di modellare il funzionamento del processo di iscrizione. In un’epoca di tecnologia incentrata sull’utente, questo limite può essere rovinoso.
“Quando Google o Apple o qualsiasi altra azienda costruiscono un prodotto, hanno canali molto stretti per ottenere il feedback dei clienti e modificare il prodotto”, mi ha detto Santiago Garces, responsabile dell’informazione della città di Boston. “Nella pubblica amministrazione, molto spesso il prodotto o il servizio viene legiferato. E i legislatori ricevono un certo feedback; ci sono commenti pubblici e quant’altro. Ma in realtà è molto raro che la normativa venga aggiornata a causa del feedback”.
Boston, tuttavia, ha una lunga storia di priorità nella ricerca sull’esperienza dell’utente e nella progettazione incentrata sull’uomo quando si tratta di servizi digitali, trovando il modo di integrare il feedback nella definizione delle politiche.
È stata in grado di farlo, almeno in parte, perché la città segue un approccio organizzativo simile a quello di cui mi ha parlato Jen Pahlka, fondatrice di Code for America e autrice del favoloso libro Recoding America: le tecnologie governative sono gestite da product manager interni che sono in grado di prendere decisioni politiche.
“Alcune delle legislazioni di maggior successo sono quelle che potenziano i programmi e i servizi in cui si ha davvero la possibilità di avere un feedback più stretto con gli elettori”, ha detto Garces.
Garces mi ha detto che la città ha recentemente assunto il primo chief product officer del Paese e sta costruendo un team di product manager e UX designer per lavorare fianco a fianco con i responsabili politici. La conclusione è che quando le persone che attuano effettivamente le politiche sono in grado di plasmare la tecnologia, possiamo ottenere risultati molto migliori.
Harlan Weber, ex borsista del dipartimento informatico del Massachusetts, mi ha raccontato di aver lavorato al Common Housing Application for Massachusetts Program (CHAMP) diversi anni fa. Ha notato che “sono andati a fare ricerche con tonnellate di persone nelle autorità abitative e con i lavoratori del governo che avrebbero dovuto usare questa cosa”. Hanno poi usato quel feedback per creare il portale che finalmente ha permesso ai residenti di richiedere i sussidi per l’alloggio in un unico sistema online semplificato.
Boston ha “molti vantaggi intrinseci”, ha detto Weber, anche fondatore di Code for Boston. “E abbiamo lavorato duramente per sfruttare questi vantaggi”.
Il Massachusetts, sottolinea, è uno Stato altamente istruito e dotato di buone risorse “che crede soprattutto che il governo possa essere parte della soluzione e non solo del problema”. Inoltre, Boston ospita molte aziende e ricercatori tecnologici che lavorano nelle immediate vicinanze del centro di governo. Questo ha permesso alla città di costruire un pool di talenti interno.
Infine, Boston ha anche una cultura consolidata nel dare priorità ai servizi digitali. L’ufficio del sindaco ha creato uno dei primi laboratori di innovazione governativa negli Stati Uniti e la città è stata una delle prime a dotarsi di un chief digital officer e di borsisti di Code for America.
Detto questo, i servizi digitali in Massachusetts sono tutt’altro che perfetti (e infatti una recente indagine ha rivelato problemi significativi con CHAMP e con gli alloggi a prezzi accessibili). Come ho scoperto nel mio reportage, non ci sono proiettili d’argento che possano risolvere il rapporto incrinato del governo con la tecnologia. È un problema incredibilmente spinoso (ed è per questo che questa storia fa parte del nostro nuovo numero cartaceo dedicato ai problemi difficili). Ma è fondamentale che i governi si impegnino con urgenza per migliorare i servizi digitali: la nostra democrazia dipende da questo.
Ho pensato molto a qualcosa che Pahlka mi ha detto a proposito dei servizi di base del governo: “Se l’opinione pubblica americana non vede che il governo è all’altezza della situazione, penso che non sia tanto che si orientino verso un partito o un altro, quanto che si allontanino del tutto dal governo”.
Cos’altro sto leggendo
- Questa storia del New Yorker sull’inesattezza dei post dei social media sulla violenza tra Israele e Hamas è una riflessione stimolante sul futuro del nostro sistema di informazione, soprattutto in tempi di crisi.
- Clearview AI, il sistema di riconoscimento facciale che cerca foto su Internet, non dovrà pagare una multa di 9 milioni di dollari all’Agenzia per la protezione dei dati del Regno Unito. L’azienda ha evitato di pagare l’ingente somma in base al fatto che l’agenzia non ha giurisdizione su come le forze dell’ordine straniere utilizzano i dati dei cittadini britannici. Clearview sta affrontando diverse di queste multe, che rappresentano una “minaccia esistenziale” per l’azienda, secondo quanto riportato da Kashmir Hill del New York Times. Ma questo è un segno che forse l’azienda prevarrà.
- Uno studente di informatica di 21 anni dell’Università del Nebraska, Lincoln, ha usato l’intelligenza artificiale per identificare una parola in una pergamena carbonizzata di 2.000 anni fa, strettamente avvolta, proveniente da Pompei e danneggiata dall’eruzione del Vesuvio. La pergamena era incomprensibile, ma utilizzando uno scanner 3D a raggi X, lo studente è stato in grado di identificare i modelli di inchiostro e di addestrare l’intelligenza artificiale a distinguere le lettere che componevano la parola “viola”.
Cosa ho imparato questa settimana
Google ha pubblicato una proposta politica incentrata sulla sicurezza online di bambini e adolescenti. Offre diversi suggerimenti per la legislazione, tra cui un approccio basato sul rischio per i sistemi di stima dell’età dell’utente e migliori strumenti per gli utenti per controllare gli algoritmi di raccomandazione. Forse la cosa più importante è che raccomanda di vietare la pubblicità personalizzata rivolta ai minori di 18 anni. La sicurezza online dei bambini è stata un tema caldo nelle politiche tecnologiche di recente, come ho scritto, ed è interessante avere una prospettiva da parte di Big Tech.
