Impossibile negarlo: l’ingresso sulla scena della mobilità di nuovi soggetti come Uber, BlaBlaCar e Drivy ha imposto ai “vecchi”, consolidati protagonisti del settore un cambio di pelle.
di Silvia Andreoli
A riconoscerlo a chiare lettere, dalle pagine del quotidiano francese Le Figaro, Guillaume Pepy, presidente del comitato esecutivo della SNCF. Che rilancia la sfida e sottolinea quanto il desiderio di mobilità sia oggi letteralmente esploso. Ampliando dunque il campo di azione.
C’è spazio per molti competitors, insomma, e come sempre, vinca il migliore. Ma come ci si aggiudica il titolo?
Su questo aspetto Pepy appare molto diretto: “Le nuove offerte di trasporto si sviluppano all’interno di una cultura di economia di mercato. Si comprende d’un tratto che la mobilità potrà finanziarsi da sola”.
L’offerta dovrà saper rispondere, e senza indugio, alla domanda. Una domanda che, sottolinea Pepy, mai come ora è una domanda di semplicità. Basta quello che in francese viene detto grain de sable, un’inezia, per spingere il cliente a interrompere la preferenza, spostandosi verso un altro operatore, un’altra app o persino un altro mezzo di trasporto.
Offrire semplicità non è però…semplice.
Per garantire immediatezza e gratificazione all’utente che sceglie come spostarsi, è necessario implementare un lavoro molto attento e ben organizzato.
Riconosce Pepy: se “nel mondo di prima, i nostri clienti si trovavano schematicamente di fronte all’alternativa: ‘Prendo il treno o la macchina?’, oggi le scelte si sono moltiplicate”.
E con questo potere di alternativa il cliente non solo ha imparato ad avere a che fare. Oggi è diventato abilissimo a farlo funzionare per i propri interessi. Una risposta a questo viene dalla creazione di una piattaforma integrata che illustri e offra all’acquisto tutte le possibilità.
Un one stop shopping, dunque, com’è per SNCF voyages-sncf.com.
Un’alternativa concreta a Google e Amazon, rimarca Pepy, che precisa: “Dobbiamo estendere la nostra proposta al di là della tratta ferroviaria, fino all’ultimo chilometro del percorso del cliente”. Per questo, ad esempio, è stata riservata ai possessori della carta fedeltà una app con una serie di vantaggi, compresa la prenotazione di un taxi, di un’auto elettrica, ma anche di una bici.
Non va dimenticato, ha chiarito Pepy, che ogni anno, in Francia, circa 200 miliardi di euro vengono spesi per l’uso e la manutenzione delle autovetture, ovvero quasi il 10% del Pil nazionale. Ma la vettura non è usata che il 2,7% del tempo, i tre quarti del quale con solo una persona a bordo.
Uno spazio di manovra colossale, che non avrebbe senso ignorare e non tentare di riorganizzare, sia per ragioni economiche, che ecologiche, che di buon senso. Insomma il cliente chiama, il settore risponda.
La rivoluzione, tranquilla, ma cospicua, è avvenuta ed è quella che riconosce la necessità di mettere il cliente al centro, vera bussola di orientamento del business, autentico referente e “giudice” finale. Tanto da avere posto a SNCF il dilemma sull’opportunità di creare una divisione ad hoc, all’interno dell’azienda, dedicata alle nuove mobilità, o invece se integrare questa domanda nell’organizzazione esistente. La scelta è infine caduta sulla seconda opzione, nella convinzione, chiarisce Pepy, che “queste nuove mobilità devono diventare una leva di sviluppo per il treno. L’obiettivo non è insomma di utilizzare meno il settore ferroviario, o di sostituirsi ad esso. Invece di utilizzarlo di più e meglio”. Nonostante questa logica di integrazione, nessuno può negare quello che l’ad di SNCF chiama uno choc des cutures.
Ma SNCF dev’essere pronta a imboccare questa strada, accelerando la sua conversione verso l’esperienza del cliente.
Una tendenza, va detto, che si evidenzia non solo in ambito di trasporti se è vero che, nella vicina Londra, in fermento non solo per Brexit, nella nuova Tate, appena inaugurata, si è deciso di coinvolgere i visitatori in una sezione dedicata alle mostre che verranno, perché collaborino a scegliere quali esposizioni fare o non fare, così permettendo che influenzino il calendario.
People have the power, insomma. Almeno nei consumi.
