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La pandemia sta svuotando i call center
Il covid-19 sta accelerando la perdita di posti di lavoro in un settore che stava già subendo le conseguenze dell'automatizzazione.
di Karen Hao 16-05-20

Brian Pokorny aveva già sentito parlare di sistemi di intelligenza artificiale per i call center. Ma come direttore IT della contea di Otsego, nello stato di New York, pensava di non poterselo permettere. Poi è arrivata la pandemia, e il governatore dello stato ha ordinato una riduzione del 50 per cento di tutto il personale governativo, costringendo Pokorny a tagliare la maggior parte dei suoi dipendenti del call center. Nel frattempo, le chiamate in entrata stavano aumentando man mano che un numero maggiore di residenti ha iniziato a cercare servizi di assistenza medica e informazioni correlate al covid.

Allora Pokorny ha preso in considerazione la prima soluzione arrivata sulla sua scrivania: Watson Assistant for Citizens, che IBM aveva iniziato a offrire a governi, organizzazioni sanitarie e istituti di ricerca in prova gratuita di 90 giorni. A pochi giorni dalla sua iscrizione, il team di Watson ha installato il chatbot per rispondere alle domande più comuni dei cittadini, relative all’identificazione dei sintomi o a come fare il test. Il software ha anche facilitato l'aggiornamento e l'espansione delle risposte del chatbot con l'evoluzione delle queries.

Con il trascinarsi della crisi del coronavirus, le agenzie governative a corto di personale, i negozi di alimentari e i servizi finanziari si sono attivati  per creare sistemi simili per gestire un nuovo afflusso di chiamate. IBM ha registrato un aumento del 40 per cento del traffico verso Watson Assistant da febbraio ad aprile di quest'anno.